客人在櫃台撂下一句「我要去消保官那邊申訴」，或是幾天後店裡收到縣市政府轉來的公文。先說結論：消費者保護法第 43 條規定，店家要在接獲申訴之日起 15 日內妥適處理；沒處理好，客人可以向消保官提第二次申訴，再向縣市政府的消費爭議調解委員會申請調解，也可以不經這些程序直接提告。本文查無「逾 15 日就罰款」的條文，但逾期沒回，申訴就視為未獲妥適處理，事情會往下一關走。調解期日自受理起不得逾 30 日；NT$10 萬以下的小額爭議，店家不到場，調解委員可以依到場的客人請求提出方案。下面 3 個判斷點依序看。
來源：消費者保護法第 43、45-4 條；消費者保護法施行細則第 36 條；消費爭議調解辦法第 7 條；行政院 92 年 5 月 26 日院臺聞字第○九二○○二○二一四號令。查閱日 2026-10-01。
本文不寫的數字與判斷
「逾 15 日罰多少」：本文查無處罰這項期限的條文，不寫金額。「怎樣才算妥適處理」：法規沒有定義，本文不替個案判斷。申訴件數、調解成立率等統計，本文沒有引用。各縣市調解委員會的表單與排程，本文只以臺北市的公開說明為例，其他縣市以各地消費者服務中心為準。個案是否屬消費爭議、要不要和解，本文不是法律意見。
| 關卡 | 誰受理 | 期限或規則 | 依據 |
|---|---|---|---|
| 第一次申訴 | 企業經營者（店家）、消費者保護團體，或縣市政府消費者服務中心（含線上申訴系統） | 店家於接獲申訴之日起 15 日內妥適處理；縣市政府收件後函轉店家 15 日內處理，並請店家直接回覆客人 | 消保法第 43 條第 1、2 項；施行細則第 36 條；處理要點第九點 |
| 第二次申訴 | 直轄市、縣（市）政府消費者保護官 | 第一次申訴未獲妥適處理時提出；消保官必要時可請雙方到場說明、商議解決方法 | 消保法第 43 條第 3 項；處理要點第十二點 |
| 消費爭議調解 | 直轄市、縣（市）消費爭議調解委員會（消保官為主席） | 要先經申訴；受理後調解期日不得逾 30 日 | 消保法第 44、45 條；調解辦法第 2、5、7 條 |
| 消費訴訟 | 法院（得由消費關係發生地之法院管轄） | 不以申訴、調解為必要，程序進行中也可以提告 | 消保法第 47 條；行政院消保會說明 |
來源：消費者保護法（104-06-17 修正）；消費爭議申訴案件處理要點（109-03-18 修正發布）；行政院消費者保護會「消費爭議處理程序」。查閱日 2026-10-01。
短答：從你接獲申訴那天起 15 日內，聯絡客人、提出處理方式並讓他知道結果。申訴不一定是公文——客人直接向店家申訴，本身就是消保法第 43 條第 1 項列的第一個管道。
| 要看的事 | 規定 | 出處 |
|---|---|---|
| 什麼爭議算數 | 消費爭議指「消費者與企業經營者間因商品或服務所生之爭議」；消費者指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。以營業或投資為目的購買的，消保會說明「尚無本法之適用」 | 消保法第 2 條第 1、4 款；線上申訴系統「線上申訴聲明」 |
| 客人可以向誰申訴 | 企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心；線上申訴系統會自動通報相關縣市政府消費者服務中心受理 | 消保法第 43 條第 1 項；消保會 Q&A |
| 客人向哪個縣市申訴 | 店家營業所或事務所所在地（含總機構及分支機構）、消費關係發生地，或申訴人住所地，由客人擇定 | 處理要點第三點 |
| 15 日怎麼算 | 「本法第四十三條第二項規定十五日之期間，以企業經營者接獲申訴之日起算。」 | 施行細則第 36 條 |
| 公文轉來時要做什麼 | 主辦單位函轉企業經營者於十五日內妥為處理，並請其逕復申訴人及副知主辦單位；必要時可請店家提供資料、派員查核，或請雙方說明案情、商議解決方法 | 處理要點第九點 |
| 逾期沒通知客人 | 企業經營者接獲申訴之日起逾十五日，申訴人未接獲處理情形之通知，視為未獲妥適處理 | 處理要點第十一點 |
| 客人的個資 | 縣市政府受理申訴時，應提醒企業經營者對申訴人個人資料之蒐集、處理及利用，應遵守個人資料保護法 | 處理要點第六點 |
來源：消費者保護法第 2、43 條；消費者保護法施行細則第 36 條（104-12-31 修正）；消費爭議申訴案件處理要點第三、六、九、十一點；行政院消保會 Q&A「申訴的管道與機制有哪些？」；行政院消費者保護會線上申訴系統「線上申訴聲明」。查閱日 2026-10-01。
「妥適處理」法規沒有定義，本文不替你判斷怎樣算妥適。能確定的是程序面：15 日內讓客人收到你的處理情形。以臺北市的公開說明為例，主管機關發公文給業者後，業者若聯繫消費者提出解決方案、消費者覺得合理並可接受，本案即達成和解結案；業者所提方案消費者無法接受，或超過 15 日業者無回應，消費者可以申請第二次申訴，也可以直接申請調解或提告。雙方自行達成的協議，性質上是民法的和解契約。
來源：臺北市政府法務局消保網「消費爭議申訴流程說明」（資料更新 112-07-28）；線上申訴系統「線上申訴聲明」。查閱日 2026-10-01。
客人常問的「1950」，行政院消保會的說明是全國消費者服務專線：上班時間撥打，直接轉接至所在地縣市政府消費者服務中心，由專人提供諮詢；計費比照一般市內電話或行動電話。它是諮詢與轉接的入口，正式申訴走書面、線上申訴系統或縣市消費者服務中心。
來源：行政院消費者保護會「全國消費者服務專線1950」；消費爭議申訴案件處理要點第二點。查閱日 2026-10-01。
網路或電話訂購的客人要退貨，是另一件事：消保法第 19 條第 1 項規定，通訊交易的消費者得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價（有合理例外）；第 19-2 條規定企業經營者應於取回商品或收到退回商品之次日起十五日內退款。這個「15 日」是退款期限，和申訴的 15 日不同。例外有哪些、網頁要揭露什麼，見網拍、IG 接單、團購要不要登記。
短答：第二次申訴由消保官受理，必要時請雙方到場協商；調解要先經申訴，由縣市政府的調解委員會在受理後 30 日內開會。
| 項目 | 規定 | 出處 |
|---|---|---|
| 消保官做什麼 | 處理第二次申訴、擔任消費爭議調解委員會主席、向法院訴請停止或禁止企業經營者重大違反消保法的行為；行使職權時得向企業經營者查詢或請其提供資料、實地瞭解相關事項 | 消費者保護官任用及職掌辦法第 4 條 |
| 協商會議 | 程序得不公開；經兩造當事人及消保官均同意時，得錄音、錄影或攝影 | 處理要點第十二點第 2 項 |
| 調解的前提 | 要先經消保法第 43 條申訴；未經申訴的，調解委員會應不予受理 | 調解辦法第 2 條、第 5 條第 1 項第 3 款 |
| 向哪個縣市申請 | 雙方都在同一縣市，就向該縣市申請；不在同一縣市，可擇消費者住所地、企業經營者營業所地、消費關係發生地，或雙方合意的調解委員會 | 調解辦法第 6 條 |
| 多久開會 | 受理後應即決定調解期日並通知當事人到場，自受理申請之日起不得逾 30 日；一方申請延期可在 10 日內延長 | 調解辦法第 7 條 |
| 誰來調解 | 委員 7 至 21 名，由縣市政府代表、消保官、消保團體代表、企業經營者所屬或相關職業團體代表、學者及專家充任，消保官為主席 | 消保法第 45 條 |
| 可以帶人去嗎 | 雙方各得偕同輔佐人 1 至 3 人列席 | 調解辦法第 13 條 |
| 會公開嗎 | 程序得不公開；調解委員與經辦人員對調解內容，除已公開之事項外，應保守秘密 | 消保法第 45 條之 1 |
| 收不收費用 | 除勘驗費及鑑定費應由當事人核實開支外，不得徵收任何費用，或以任何名義收受報酬 | 調解辦法第 24 條 |
| 談不攏但很接近 | 調解委員得依職權提出解決方案（須參與委員過半數同意）；方案送達後 10 日內可提出異議，異議視為不成立，未異議視為依方案成立 | 消保法第 45 條之 2、之 3 |
來源：消費者保護法第 45 條至第 45 條之 3；消費爭議調解辦法第 2、5、6、7、13、24 條（102-09-18 修正）；消費者保護官任用及職掌辦法第 4 條（107-11-09 修正）；消費爭議申訴案件處理要點第十二點。查閱日 2026-10-01。
以臺北市為例，第二次申訴由法務局消費者保護官室受理，必要時請雙方到現場開協商會議，由消保官以公正第三方身分主持；調解則由市府所聘的消費爭議調解委員主持會議。其他縣市的受理窗口與表單，以各地消費者服務中心公告為準。
來源：臺北市政府法務局消保網「消費爭議申訴流程說明」（資料更新 112-07-28）。查閱日 2026-10-01。
短答：不回申訴，本文查無罰鍰，但事情會往消保官、調解、法院走；小額爭議不去調解，方案可能在你缺席下成立；調解經法院核定後，效力等同確定判決。
| 情況 | 結果 | 出處 |
|---|---|---|
| 逾 15 日沒回申訴 | 視為未獲妥適處理，客人可以二次申訴、申請調解或提告。消保法罰則章（第 56 至 62 條）查無以此期限為處罰對象的條文 | 處理要點第十、十一點；消保法第 56–62 條（本文查核） |
| 申訴涉及生命、身體、健康或財產之虞 | 縣市政府應即進行調查，調查完成後得公開經過及結果（公開前應讓企業經營者有說明或申訴的機會）；規避、妨礙或拒絕調查，處 NT$3 萬–30 萬並得按次處罰 | 消保法第 33、57 條；施行細則第 31 條第 2 項 |
| 一般案件，調解不到場 | 無正當理由不到場，視為調解不成立（調解委員會認為有成立之望的，得另定期日）；客人可以再向法院提告 | 調解辦法第 19 條；臺北市流程說明 |
| NT$10 萬以下小額爭議，調解不到場 | 調解委員得依到場一方請求或依職權提出解決方案（須全體委員過半數同意）；送達後 10 日內未異議，視為依該方案成立；異議後另定期日又無正當理由不到場，也視為成立 | 消保法第 45 條之 4、之 5；行政院令（小額額度） |
| 調解成立 | 作成調解書，10 日內送法院審核；經法院核定後不得再行起訴，與民事確定判決有同一之效力；調解書具有執行名義，一方不履行，可直接聲請強制執行 | 消保法第 46 條；調解辦法第 26、28、30 條；線上申訴聲明 |
| 調解不成立 | 當事人得申請調解不成立證明書，應於申請後 7 日內發給 | 調解辦法第 27 條 |
來源：消費者保護法第 33、45-4、45-5、46、56–62 條；消費者保護法施行細則第 31 條；消費爭議調解辦法第 19、26–30 條；消費爭議申訴案件處理要點第十、十一、十三點；行政院令：小額消費爭議額度為新臺幣十萬元（92-05-26）；線上申訴系統「線上申訴聲明」。查閱日 2026-10-01。
要注意兩個時間點。第一，小額方案的 10 日是「不變期間」，過了就不能再異議。第二，經法院核定的調解有無效或得撤銷原因的，要在法院核定之調解書送達後 30 日內，向原核定法院提起宣告調解無效或撤銷調解之訴（調解辦法第 32 條）。牽涉金額或責任歸屬時，調解前可以先問律師。
同一個客人可能同時做兩件事：向消費者服務中心申訴，又在 Google 地圖留一星評論。這兩件事的規則不同——消保申訴與調解是客人、店家與政府之間的程序，調解程序得不公開；網路評論是公開的，後來的客人都看得到你怎麼回應。
| 做法 | 費用 | 說明 |
|---|---|---|
| 自己回覆申訴、出席調解 | 調解除勘驗費、鑑定費外，不得徵收任何費用 | 消費爭議調解辦法第 24 條；申訴與調解條文都可在官方網站查閱 |
| 請律師評估、陪同調解 | 依報價，本文不寫金額 | 官方沒有公定價；調解時可偕同輔佐人 1 至 3 人列席 |
| Google 評論監控與回覆（安博力） | 基礎 NT$3,800／月 | 單一據點、每月新評論 30 則以內：新評論監控、回覆草稿經業主核准後以店名發布、負評 24 小時內通報、月報。只處理公開評論，不代為處理消保申訴或出席調解，不提供法律意見 |
| 你的情況 | 先做這件事 |
|---|---|
| A. 客人在店裡、電話或 LINE 上直接申訴 | 記下接獲日期（15 日從這天起算）、客人的請求內容與交易資料；在 15 日內用客人留的聯絡方式回覆你的處理方式。談成的內容寫下來請雙方確認——這是和解 |
| B. 收到縣市政府轉來的申訴公文 | 看公文的收件日與承辦單位，15 日內直接回覆申訴人，並依公文要求副知主辦單位；需要補資料就照公文提供。客人資料只用在處理這件申訴 |
| C. 收到消費爭議調解的開會通知 | 先看請求金額是否在 NT$10 萬以下；有正當理由不能到場就先聯絡調解委員會，不要缺席。帶齊交易紀錄出席；收到調解委員提出的方案，10 日內決定要不要異議；在調解書上簽名前，把條件想清楚 |
行銷活動最容易引起的爭議是價格與贈品：寫法見原價、特價、限時優惠怎麼標才不違規、店家辦抽獎、送贈品要注意什麼。衛生局、消防等行政機關來查，是另一套程序，見稽查來了怎麼辦；開店前的法定門檻，見各業態法定門檻總覽。
衛生局、消防等行政機關開罰之後的陳述意見、訴願與分期，見收到罰單怎麼辦。
客訴涉及監視錄影時，本人調閱、向機關提供及社群公開要分開判斷；影像處理界線見店內監視器與個資。
申訴妥處與退貨退款的十五日期限不同；商品及服務的起算點，見網購解除與退款期限。
客人是在假冒你的粉專或 LINE 付了錢，先看店家被冒名、假訂位詐騙的處理。
客人不是對餐點有意見、而是一開始就不打算付錢離開，處理方式不同，見客人跑單、吃霸王餐怎麼辦。
消保申訴是和客人、政府之間的程序，我們不代為處理、不提供法律意見。我們做的是公開那一面：每天看你的 Google 評論，新負評 24 小時內通知你，回覆草稿經你核准後才以店名發布。
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