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負評危機分級與處理策略
負評危機發生時，先判斷嚴重度，再決定用哪些做法。
這份報告整理三個危機等級的最大風險與處理重點，以及四種合規做法各自適合的情境。
四個處理原則
不論哪一級危機都適用
先判斷等級
依目前星等分為輕度（4.0-4.2）、中度（3.5-3.9）、重度（低於 3.5）。等級決定要動用哪些做法。
越早開始越單純
負評放著不回，會一直留在潛在客戶看得到的地方。發現負評就開始處理，不要等到累積成更高的等級。
檢舉只適用違反政策的負評
Google 只處理違反內容政策的評論（不實、惡意攻擊、含個資等），是否移除由 Google 審查決定。
真實負評靠回覆與改善
真實經驗的負評，用專業回覆、線下處理與實際改善面對；同時對每一位客人照常邀請評論，不篩選滿意度。
三級危機的處理重點
按危機嚴重度分級
| 危機等級 | 起始 星等 |
處理重點 | 最大風險 |
|---|---|---|---|
| 🟢 輕度（4.0-4.2 星） | 4.0-4.2 | 逐則回覆新負評、查明原因並改善 | 處理太慢導致升級 |
| 🟡 中度（3.5-3.9 星） | 3.5-3.9 | 逐則判斷是否違反政策並協助檢舉；真實負評回覆與線下處理 | Google 降低推薦頻率 |
| 🔴 重度（<3.5 星） | <3.5 | 檢舉、回覆、危機聲明與補充正確資訊並行，同時處理營運端的根本原因 | 永久性品牌損傷 |
關鍵：時間是最大的敵人
危機等級越高，要處理的面向越多。輕度危機多半只需要回覆與改善；拖到重度時，除了評論本身，還要處理搜尋結果與對外聲明。發現負評就開始處理。用 危機嚴重度評估器 判斷你目前的等級。
四種合規做法與適用情境
依負評的性質選擇，通常會組合使用
協助檢舉違反政策的負評
協助業主判斷評論是否違反 Google 內容政策（不實、惡意、含個資等）並提出檢舉。是否移除由 Google 審查決定、時間無法掌握；真實經驗的負評不適用。
負評回覆 + 溝通
專業回覆負評 + 私訊聯繫客戶解決問題。回覆是寫給之後所有看到這則評論的潛在客戶看的。
對每一位客人照常邀評
對每一位消費過的客人、在同一時間點邀請留下評論，不篩選滿意度、不以好處換評論，讓評論反映真實的整體經驗。可搭配 真實評論邀請建置。
補充正確資訊
補齊官網、Google 商家資料、FAQ 與公開說明，讓搜尋品牌名的人看到完整、正確的資訊。適合品牌名搜尋出現負面文章的情況。
本頁說明
分級依據
以 Google 商家目前的星等區間分級。
處理做法
只列合規做法：協助檢舉依 Google 評論內容政策；邀評對每一位客人一致、不以好處交換。
不提供預估
處理結果受負評內容、是否違反政策、Google 審查進度與店家改善影響，本頁不提供時間、成本或成功率的預估。
請顧問用這份分級看你的店
顧問會用這份報告的分級對照你的店，說明你落在哪個等級、該從哪裡開始處理。本頁公開的就是全部內容；想要書面診斷，可選深度健檢報告（NT$4,800，30 天內升級訂閱制可全額折抵）。
加 LINE 告知你的產業與所在商圈即可。
加 LINE 請顧問對照你的店常見問題
這份報告為什麼不提供修復時間與成功率？
負評處理的結果受負評內容、是否違反 Google 政策、審查進度與店家自身的改善影響，無法事先保證。因此本頁只整理危機分級與各級的處理重點，不提供時間、成本或成功率的預估。
危機等級怎麼判斷？
以目前的 Google 星等為主要依據：4.0-4.2 為輕度、3.5-3.9 為中度、低於 3.5 為重度；再看負評是否集中在同一事件、是否已出現在品牌名的搜尋結果。可用危機嚴重度評估器判斷。
可以只靠刪除負評來處理嗎？
不行。Google 只處理違反內容政策的評論（不實指控、惡意攻擊、含個資等），是否移除由 Google 審查決定、時間無法掌握；真實經驗的負評本來就不該移除。真實負評要靠專業回覆、線下處理與實際改善，同時對每一位消費過的客人照常邀請評論，不篩選滿意度、不以好處換評論。
可以請顧問幫我解讀這份報告嗎？
可以。加 LINE 告知你的產業與所在商圈，顧問會用這份報告的分級對照你的店，說明你落在哪個等級、該從哪裡開始處理。本頁公開的就是全部內容，沒有另外的付費版；想要書面診斷，可選深度健檢報告（NT$4,800，30 天內升級訂閱制可全額折抵）。
延伸資源
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