線上工具 · 5 題完成

負評危機嚴重度評估器

回答 5 個問題，即時評估你的負評危機等級。產出嚴重度分數、影響範圍和建議處理方案。

如何判斷你的品牌危機有多嚴重？

不是所有負評事件都需要同樣的應對規模。輕微負評和品牌聲量危機需要完全不同的策略和資源。這個工具用 5 個問題快速評估你的危機等級，幫你決定正確的應對方式。

危機等級	分數	處理重點
正常	0-19	持續監控新評論、每則都回覆
輕度	20-39	逐則回覆負評、查明原因並改善
中度	40-69	逐則判斷是否違反 Google 政策並協助檢舉；真實負評公開回覆與線下處理
緊急	70+	檢舉、回覆、危機聲明並行，並在品牌搜尋結果中補充正確資訊，同時處理營運端的根本原因

修復需要多久，取決於負評是否違反政策（審核時間由 Google 決定）、根本原因是否改善，以及之後每一位客人的實際評價，本工具不預測天數。

第 1 題 / 共 5 題

輕微危機通常可以自行處理（逐則回覆、改善服務，並照常對每一位客人一致邀評），中度危機建議專業協助判斷哪些負評可以檢舉，嚴重危機需要檢舉、回覆、危機聲明與補充正確資訊同時進行。越早行動，能動用的做法越多。

危機等級會變嗎？

會。如果不處理，輕微危機可能升級為中度甚至嚴重危機。反之，及時介入可以在危機擴大前控制住局面。

什麼時候該自己處理、什麼時候找專業？

輕微危機（分數低於 20）通常可以自己處理。中度以上（分數 40+）建議尋求專業協助，因為錯誤的回覆策略可能讓情況更糟。

修復期間要繼續投廣告嗎？

嚴重危機期間建議暫停廣告投放，因為廣告會把更多人帶到目前評價不佳的商家檔案。中度以下可以繼續，但建議同步回覆負評、處理根本原因。

如何防止危機再發生？

建立持續的評論監控機制、每則評論都回覆、定期進行服務品質檢核。也可以交給 Google 評論回覆與監控（新評論監控、負評 24 小時內通報，訂閱制方案也包含）。

分級依據：安博力危機處理經驗 · 結果為處理建議，不是修復時間預測

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